Operação · P5
Processos
O trabalho acontece igual todo dia, sem depender de memória?
Cada um faz de um jeito, e o mesmo erro se repete.
Agentes executam as etapas repetidas e avisam quando algo sai do padrão.
A pergunta termina em "sem depender de memória". O David Allen defende isso para a pessoa em A Arte de Fazer Acontecer: o que fica só na cabeça falha, e o que vai para um sistema revisado toda semana se mantém. Aqui, isso vale para a empresa. Quando o mesmo erro se repete, os cinco porquês do Eric Ries, em A Startup Enxuta, ajudam: perguntar por que até chegar à causa, que costuma ser de processo ou de gente, e corrigir o processo para o erro não voltar. É o nível 3 deste pilar.
Vale para quem vende para empresa e para quem vende para pessoa física.
A escada do processos
O que o pilar precisa ter para chegar a cada nível. O nível 0 é não cumprir nem o 1.
- ImprovisoAlguém sabe dizer o passo a passo do trabalho, do primeiro contato ao pós-venda, mas de cabeça.
- RepetívelUma rotina escrita para o trabalho dentro de cada etapa do funil e para cada área depois da venda (entrega, cobrança, atendimento; na indústria, também produção e estoque), num lugar só e na versão em vigor. Cada rotina diz os passos, o que conta como pronto e o que precisa estar pronto para passar à área seguinte. Quem chega novo segue o escrito e faz igual. Quando um erro acontece, a correção entra no escrito.
- MedidoPrazo, retrabalho e erro acompanhados no trabalho de cada etapa e em cada passagem entre áreas, com meta. Uma conferência fixa, por amostra, de que o escrito é seguido. Cada erro e cada reclamação ligados à etapa que falhou e à causa. O processo revisto a cada ciclo, começando pelo erro que mais se repete.
- AutomatizadoSistemas passam o trabalho de uma área para a outra, por exemplo da venda para a entrega e a cobrança, sem repasse manual. Eles avisam o que atrasa na passagem entre áreas e não deixam avançar o que está incompleto. A IA faz os passos repetitivos, como conferir documentos, e confere todos os casos, e não só uma amostra. Ela agrupa os erros e propõe as mudanças de cada ciclo. As pessoas cuidam das exceções e aprovam as mudanças.
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